T. Rowe Price

顧客中心の組織を構築する

課題

個人投資家および機関投資家向けに投資管理ソリューションを世界的に提供するT．ロウ・プライスは、プロフェットと共に、複雑に発展し続ける市場での競争に打ち勝つためのブランド戦略を策定しました。真に差別化された顧客経験を提供するためには、従業員が要となることを理解していたＴ．ロウ・プライスは、ブランドの社内コミュニケーションにおいて、プロフェットの支援を受けました。

アプローチ／提案

プロフェットは、Ｔ．ロウ・プライスの経営陣と共に、最も重要な顧客との交流ポイントを特定し、これらのタッチポイントにおいてブランドの約束を的確に提供する方法についての合意を形成しました。この分析によって、顧客経験に影響を与える重要な従業員も特定されました。次にプロフェットは、ブランドを組織内の従業員に伝えるための戦略的フレームワークを開発する支援を行いました。ここでは、社内のセグメンテーションを行うとともに、一貫性を持って効果的にブランドを社内に伝えるための包括的な方針を策定しました。そこでＴ．ロウ・プライスのブランド責任者は、各セグメントに特定の戦略を実施すると共に、クリエイティブ系の人材を指名して全ての階層にわたる魅力的なキャンペーンを展開しました。この計画の実施を支援するためにイベント･プランナーやコーポレート・トレーニング専門家なども投入されました。

成果

このプロジェクトの結果として、Ｔ．ロウ・プライスは、ブランド構築の取組みに対する経営陣の積極的な支援を獲得し、ブランド・プランニングと実施に際して一体化した展開を実現し、主要タッチポイントを整備し、組織全体の合意を形成し、気運を高めることができました。従業員の自社ポジショニングと提供商品・サービス範囲に対する理解度は大きく向上（実際の数値は機密事項）し、現在、従業員理解の向上は年間計画やその他の実施中の取組みの中に組み込まれているのです。Ｔ．ロウ・プライスは、顧客サービスとその実績へのフォーカスの強化によって、2002年度の Brand Keys' Fund Rankings （ブランドで選択するファンドのランキング）で、調査企業のうち最もロイヤリティが向上した企業として第一位を獲得しました。その他に、ファイナンシャル･ニュース誌2003年度欧州マーケティング企業賞などを獲得しました。