Radisson

一貫性ある顧客経験の創出

課題

世界中に 430 以上の資産を保有するカールソンホテルワールドワイドの旗艦ブランドであるラディソンは、高い認知率と高い市場シェアを維持してはいた。しかし、売上の減少と評価の低下にも直面していた。フランチャイズ先およびフランチャイズ先の成長と、顧客と顧客のホテル経験を比較しながら着目したところ、差別性が無い、退屈なブランド、一貫性の無いサービス、との認識が明らかになった。

アプローチ／提案

ビジネス利用およびレジャー利用の旅行者に対するリサーチを実施し、旅行者がホテルでの経験に対する自らのコントール、選択の自由を重視し、求めていることが明らかとなった。これを受けて、全ての重要なタッチポイント（顧客との接点）戦略を立案し、そして新しいブランドスタンダードおよびガイドラインを開発し、施行。プロフェットは、 2 ヶ月にわたってカールソンホテルワールドワイドの従業員 150 名に対するトレーニング、同様にフランチャイズ先へのトレーニングを実施。トレーニングでは、ブランド戦略と利益の関係にフォーカスすることで、効果的に従業員およびフランチャイズ先からの支援獲得・自主貢献の引き出しを実現。

成果

結果、カールソンホテルは過去に無い記録的な成長を実現：

• 売上増 10%
• 利益増 18%
• 部屋あたり売上 5.6 ポイント上昇
• QA （品質保証）スコア 8 ポイント上昇

この新しいブランドの方向性は、数百万円ドルの“ Stay Your Own Way ”キャンペーンに反映されている。