Dupont Performance Coatings

顧客調査を用いてブランドとビジネスを再定義する

課題

自動車産業および自動車補修部品市場に塗装システムを提供する世界的企業であるデュポン・パフォーマンス・コーティング（Dupont Performance Coatings：DPC）は、商品のコモディティ化の影響を感じ始め、従来の商品主体の機能、属性および便益がもはや顧客にとって意味のあるものではなくなってきていることに気付きました。そこでＤＰＣは、価格を大幅に上げることなく適切性と差別性を維持するため、顧客ニーズや顧客行動に基づいて商品と顧客経験を再定義し、再ブランド化に着手しました。

アプローチ／提案

プロフェットとＤＰＣは、顧客の優先度、商品使用行動、各顧客セグメントの明確な特徴を明らかにする独自の定性および定量分析調査手法を開発しました。ＤＰＣは同様のモデルを使用して、全世界で多数の顧客グループや地域にわたる調査を行い、プロフェットは、各セグメント固有の価値提案の開発、提供商品の再定義、そして理想的な顧客経験を提供する方法の開発を支援しました。

成果

ＤＰＣは現在、どの顧客セグメントが最も価値があるかをより深く理解しており、かかる顧客のニーズに焦点を移してそれに対応しています。そして、全社的にプロジェクトや業務の優先度を再定義し、最も価値のある顧客セグメントにおいて収益を最大化することに成功しました。この取組みにより、より広い意味での組織変革が促進され、ＤＰＣ全体のブランド戦略の再構築を次のステージへと進めるきっかけとなったのです。